Les community managers freelances jouent un rôle indispensable dans la gestion de la présence en ligne des entreprises et des marques. Cependant plusieurs obstacles ou erreurs peuvent nuire à la relation avec leurs clients et conduire à des pertes de contrats.
Voici 17 points de douleurs qui empêchent le community manager indépendant de mieux vendre ou conclure avec ses clients
1. Un manque de communication claire
Une communication floue sur les attentes et besoins, les délais ou les résultats, peut engendrer des malentendus dans le cadre de son community management. Les clients ont besoin d’une compréhension précise des actions que vous allez entreprendre et des objectifs fixés. A l’inverse c’est le risque de perdre des clients.
Pour éviter un manque de communication claire, voici quelques pistes :
- Établir un cahier des charges détaillé dès le début de la collaboration avec ses clients.
- Reformuler les besoins et attentes ainsi que les objectifs pour les valider.
- Organiser des points hebdomadaires ou bi-hebdomadaires pour valider l’avancement des projets.
- Utilisez des outils comme Slack ou Asana pour garantir une communication fluide et centralisée sur les besoins et attentes.
2. L’absence de preuve de résultats
Les clients veulent voir aujourd’hui avoir des résultats concrets, tels qu’une augmentation de l’engagement ou encore des ventes. Sans données mesurables, ils peuvent malheureusement douter de la portée de vos actions.
Avoir recours à des éléments de langage qui parle aux clients est essentiel set à ce titre il est préférable de considérer ces quelques points :
- Identifier des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents, comme la croissance du nombre d’abonnés, la croissance du taux d’engagement, la portée des publications, la croissance des interactions et le taux de conversion.
- Fournir des rapports social media détaillés mensuels avec des graphiques et des commentaires explicatifs.
- Recourir à des outils comme Google Analytics ou Hootsuite pour collecter et présenter des données fiables au minimum.
3. Les délais non respectés
Ne pas respecter les délais annoncés peut entacher votre crédibilité et forcément créer de la frustration chez vos clients, qui comptent sur une livraison ponctuelle pour le respect de leur propre planification. Afin d’éviter cela, il est évident de s’organiser pour respecter ses délais.
- Mettre en place un calendrier qui soit réaliste avec une marge de manœuvre pour les imprévus.
- Tenir ses clients informés en cas de retard prévisible ou imprévisible et proposer des alternatives, voir des compensations.
- Utiliser des outils comme Trello ou Notion pour suivre en temps réel ses tâches et respecter ses échéances.
- Faire valider les dates clés par ses clients pour les impliquer davantage dans les process et les actions à mener.
4. Survendre ses prestations et ses promesses
Promettre des résultats exceptionnels dans le seul et unique but de séduire un client peut conduire à des attentes irréalistes et à une déception s’ils ne sont pas atteints. A l’ère des réseaux sociaux, cela peut aussi conduire à des clashs envers le prestataire freelance.
Dans tous les cas, en tant que community manager freelance, il faut :
- Être transparent sur ce qui est réalisable et dans un délai donné qui doit être tenu.
- Evangéliser et informer les clients sur la patience qu’il faut avoir pour obtenir un résultat probant.
- Expliquer et raisonner ses clients sur les limites des stratégies, actions menées et les outils utilisés.
- Proposer des objectifs par palier pour maintenir la confiance tout en démontrant des résultats obtenus à chaque étape des actions entreprises.
5. Ne pas comprendre ou cerner les besoins du client
Une mauvaise compréhension des attentes, des besoins et/ou des spécificités d’un secteur d’activité, peut aboutir à des stratégies totalement inefficaces. Pour éviter toutes incompréhensions :
- Organiser une réunion physique ou en visio avant de commencer la mission, afin de discuter des attentes, des besoins, des objectifs et des valeurs du client.
- Faites valider par le client et par écrit tous les points évoqués et les attentes.
- Réaliser une étude de marché peut également permettre de mieux comprendre le secteur et ses enjeux.
- Adapter ses stratégies en fonction des feedbacks réguliers permet de recentrer ses actions pour mieux répondre aux attentes.
6. Ne pas suivre l’évolution des tendances
Rester campé sur des approches ou des stratégies obsolètes peut rendre vos efforts moins efficaces et dépassés face à la concurrence. Il est important de se tenir continuellement à jour et de respecter ses clients en misant sur des actions éprouvées, voir innovantes pour tester leur portée.
Pour vous aider dans le suivi des tendances en community management, il est important de :
- Suivre des blogs spécialisés, des podcasts et des actualités autour du marketing digital et des réseaux sociaux.
- Participer à des formations ou des webinaires pour se tenir à jour des tendances et des innovations.
- Suivre des créateurs e contenus ou influenceurs selon les secteurs d’activités visés.
- Expérimenter et innover autour de nouvelles tendances et technologies pour enrichir ses compétences et prendre de l’avance.
7. Le manque de transparence sur les tarifs
Une tarification opaque et/ou des frais inattendus peuvent bloquer certains clients et les inciter à chercher des prestataires ailleurs. Pour éviter cela, pensez à :
- Fournir des devis clairs et précis en détaillant chaque élément rattaché à un prix.
- Prévenir dès le départ des éventuels frais supplémentaires et les justifier (par exemple si une forte croissance de trafic ou d’interaction implique de consacrer plus de temps que prévu)
- Proposer des forfaits adaptés aux besoins et aux budgets des clients.
- Eviter autant que possible des couts à la prestation qui ne sont parfois pas maitrisés dans la durée, mais des couts à la journée qui sont toujours dus.
8. Le manque de lien humain avec ses clients
Se concentrer uniquement sur les livrables sans même créer de relation humaine avec ses clients peut donner une impression de déconnexion et ne pas laisser un souvenir positif aux clients. Créer du lien permet de travailler et capitaliser sur l’avenir, d’autant que le community manager est un métier de communicant. Pour cela il faut :
- Prendre le temps d’échanger avec ses clients sur leurs activités, leurs événements et s’intéresser à eux au-delà de l’aspect uniquement professionnel.
- Etre disponible et surtout réactif pour répondre aux questions ou aux inquiétudes durant les missions.
- Montrer son enthousiasme dans le cadre des missions et engager des échanges constructifs et positifs.
- Partager des moments privilégiés et tenter de créer des liens émotionnels pour laisser une empreinte positive.
9. Ne pas considérer les commentaires des abonnés
Ne pas répondre aux interactions ou commentaires ou ne pas du tout les considérer, peut donner une mauvaise image à la marque cliente et frustrer les abonnés. Les conséquences peuvent être néfastes ; désabonnements, critiques et une modération plus importante. Pensez plutôt à :
- Lire quotidiennement les commentaires (positifs ou négatifs) et y répondre avec sincérité et authenticité.
- Créer des messages types pour gagner du temps tout en personnalisant les réponses lorsque cela s’avère nécessaire.
- Recourir à un outil de gestion de réseaux sociaux pour automatiser les partages et centraliser les interactions.
- Impliquer ses abonnés dans sa communication et les axes d’améliorations à travailler.
10. Délivrer des contenus qui ne répondent pas aux attentes
Publier des contenus qui ne répondent pas aux besoins, aux attentes et aux intérêts de l’audience cible peut vite réduire l’engagement et entrainer un désintérêt de son audience. Pour cela il est indispensable de bien revoir les bases du community management en matière de production de contenu et d’identification de ses cibles :
- Identifier les persona de ses clients pour mieux les comprendre au niveau de leurs besoins et leurs attentes.
- Planifier un calendrier de contenu qui doit rester aligné avec les objectifs marketing et les centres d’intérêt de l’audience.
- Analyser systématiquement les performances des publications pour ajuster sa stratégie en fonction des résultats obtenus.
- Tester des nouveau formats de contenu et chercher du feedback de la communauté pour créer du lien et montrer que l’on s’intéresse à ses attentes.
11. Le manque d’analyse des performances
Travailler sans mesurer les résultats ou mal les interpréter, empêche d’entrevoir si les stratégies mises en place sont efficaces et pertinentes. Il est donc nécessaire de mettre en place un suivi constant de ses actions pour les ajuster le cas échéant et pour démontrer à ses clients la recherche de performance.
- Configurer des outils d’analyse comme Google Analytics, Facebook Insights ou Instagram Insights pour suivre les performances est essentiel.
- Présenter des rapports réguliers détaillés et bien interprétés en fonction des attentes avec des suggestions d’amélioration.
- Créer un tableau de bord pour un suivi régulier des KPIs et de la croissance des actions menant aux objectifs.
12. Négliger l’équilibre dans sa création de contenu
Un contenu visuellement peu attrayant, incohérent ou mal équilibré avec l’identité de la marque pour laquelle le community manager travaille, peut désintéresser et essouffler l’audience.
- Investir dans des outils de design comme Canva peut aider un CM freelance à créer des visuels professionnels et innovants.
- Equilibrer ses contenus et formats entre rédactionnel, visuel, vidéo et podcast peut permettre de mieux répondre à une large audience avec des gouts et des attentes qui diffèrent.
- Respecter la charte éditoriale de la marque pour garantir une identité visuelle qui reste cohérente
13. Le manque d’anticipation et de vision des futurs besoins des clients
Être uniquement réactif et manquer de proposer des initiatives peut conduire à la frustration de certains clients qui attendent une certaine proactivité et de l’innovation. Pour palier à cela, il sera utile au CM freelance de :
- Mettre en place une veille stratégique sur les nouvelles opportunités de marché et les tendances digitales.
- Proposer régulièrement des idées de campagnes, de contenu ou d’améliorations pour les réseaux sociaux.
- Démontrer au client son investissement dans sa réussite au-delà des missions contractualisées.
- Faire des points pour explorer de nouvelles pratiques, contenus ou actions qui peuvent aider à atteindre les objectifs de ses clients.
14. Gérer trop de clients simultanément
Accepter trop de contrats simultanément peut nuire à la qualité du travail délivré pour chaque client signé. Il est donc recommandé de savoir dire non ou de reporter à plus tard certaines missions.
- Limiter le nombre de projets en cours pour garantir un service optimal et avoir le temps nécessaire à consacrer aux clients.
- Prioriser les tâches critiques pour éviter les rushs et d’être pris au dépourvu.
- Apprendre à déléguer certaines tâches si c’est possible, en collaborant notamment avec d’autres freelances qui travaillent sur des sujets connexes.
15. Omettre de former ses clients
Les clients peuvent parfois se sentir dépendants de community managers freelances s’ils ne comprennent pas les bases des actions entreprises. Il est donc important pour soi comme pour le client de le former pendant et à l’issue de toute misions pour qu’il devienne potentiellement autonome.
On démontre ainsi son souhait à faire bien et son honnêteté à ne pas vouloir créer une dépendance qui peut grever le budget des clients. Le bouche-à-oreille n’en sera que meilleur.
- Proposer ainsi des sessions de formation ou des guides pour bien expliquer vos méthodes et les outils utilisés.
- Fournir des ressources (ebooks, tutos, vidéos) pour aider le client à comprendre l’importance des actions menées.
- Impliquer le client dans certaines tâches de ses actions pour renforcer son engagement et sa compréhension.
16. Négliger la culture d’entreprise du client
Publier des contenus qui ne reflètent pas les valeurs ou la culture de l’entreprise peut créer un décalage avec l’audience. La culture d’entreprise se perd au fil des années et les valeurs de certaines entreprises s’effritent, faute de personnel qui ne s’y intéresse plus. Pour lui donner du sens et véhiculer les valeurs de ses clients :
- Prendrez le temps de comprendre la mission, les valeurs portées par l’entreprise et la vision du client.
- Adapter son ton, ses visuels et globalement la charte éditoriale pour qu’ils soient en totale adéquation avec la marque.
- Consulter régulièrement le client pour valider la cohérence des contenus et s’assurer qu’ils portent les valeurs de son entreprise.
17. Le manque de suivi post-campagne
Ne pas analyser les résultats post-campagne peut empêcher d’en tirer des conclusions et un riche enseignement pour l’avenir. Ce qui peut faire perdre un temps considérable à devoir tout reconsidérer à chaque nouvelle action ou stratégie déployée.
- Planifier une réunion de débriefing après chaque campagne menée pour discuter des résultats obtenus et des améliorations à apporter.
- Noter toujours les points d’amélioration et les succès rencontrés pour ajuster les prochaines stratégies.
- Fournir un rapport détaillé avec des insights et des recommandations à venir tout en remettant l’accent sur les attentes et les besoins attendus.
